こんにちは、テクノロジー＆プロセシングG クラウドフロントTのかわしんです。
先日Salesforceの新オフィスに訪問し、新製品のご紹介・直近のアップデートや事例のご紹介をして頂きました。
当社もGMOグループの一員として、オフィスに関してはなかなか綺麗な自負はあったのですが、さすがSalesforceさん、レベチな綺麗さでした。
大手町駅直結のビルの入り口にはクールなロゴが掲げられており、
最上階にお邪魔すると「Ohana floor」と呼ばれる社員や顧客と交流するための贅沢なスペースがありました。
Salesforceさん、お招き頂き本当にありがとうございました！
有難いことに、実はSalesforceさんにも過去に当社の取り組みや活用事例をご紹介頂いたことはあるのですが、
今回は当社におけるSalesforceの活用方法をもう少し掘り下げてご紹介していこうかと思います。
（当社の活用事例を丁寧にまとめて頂いているので気になる方は以下を確認ください。）
www.salesforce.com
どういったケースでSalesforceの使用を選択しているか
当社の場合、主に顧客とのやり取りが生じる要件の場合にSalesforceを選択することが多いです。
SalesforceはExperience Cloudを活用した顧客側画面とService Cloudとの連携機能が充実しているので、やはりスクラッチで開発するより早く開発〜テスト〜リリースまで進めることができます。
また、Marketing Cloud（MC）を使えばマーケティングの部分でも手運用でのメール送付でなく柔軟な条件でメール送付ができるので社内でもMCにて
実現可能なマーケティングは積極的にMCに移行をしています。
お客様との窓口部分
当社の場合、口座開設機能やローンサービスに関しての窓口はSalesforceを活用しています。
例えば、お客様からの申込〜行員による審査業務などの部分です。
その後、審査が完了するとお客様は口座を開設されたり、ローンを借りられたりするため、審査が完了するとSalesforceとオンプレシステムとの専用のGWを介し銀行の肝である勘定系システムに情報が自動的に連携されるようになっています。
カスタマーサービス
お客様からのチャットでのお問合せ、電話でのお問合せの部分に関してもSalesforceを活用しています。
チャットに関しては、Salesforceの「チャット」機能を使用することで最低限の実装でお客様とのコミュニケーションを実現しており、また、お客様に事前にお名前や電話番号などの登録情報をチャット前に入力頂くことで口座をお持ちのお客様を特定、よりストレスフリーにお問合せに対応するようにしています。
電話に関しても、お客様の発言内容を即座にテキスト変換し、AWSとも連携することでお客様の感情分析も同時に行うことで顧客満足向上の実現を目指しています。
CRM
Salesforceの代表的な使い方ではありますが、当社ではService CloudをCRM基盤として活用しています。
CRMを中心としてお客様の情報を管理することで、お客様の状況を分析・理解し、さらに最適なご提案が自動的にできるよう、MCを使い様々な条件を検証することで改善を続けています。
その他、リリースプロセスについて
当社は金融機関としては自由度が高いため、Salesforceの活用もあり、企画〜リリースまでのスパンが短く企画から３ヶ月、もしくはもっと短期間でリリースまで至っています。
具体的な運用としては特別なことはなく、開発機能ごとにSandbox（開発環境Sandbox）を作成し、開発内容を変更セットでSTG Sandboxに送信しSTG環境でITB/UATを行っています。
STG環境で問題がなければ、リハーサル用Sandboxでリリースリハーサルを実施、リハーサル環境→本番へ適用といったフローでリリースをしています。
スクラッチで開発をしていたらここまでのスピードはとても実現はできないのではないかと思います。
まとめ
以上のように、当社ではオンプレシステムだけでなくSaaSであるSalesforceも積極的に活用し、よりテックな銀行を目指しています。
古い体質のイメージの強い金融業界ですが、テクノロジーを活用することでお客様も便利に、当社も業務効率化を達成し先進的な銀行を目指していきたいと思います。
